一般來講顧客滿意度調(diào)查分兩部分，一部分是營銷人員對經(jīng)銷商的走訪，主要考慮的是產(chǎn)品質(zhì)量、品牌影響力、合作模式、渠道暢通等問題，還有一部分是物流部負責的對提貨司機的調(diào)查，主要內(nèi)容包括司機休息室設施是否完善，保安、收款、過磅服務是否到位，待裝時間是否過長，提貨路線設置是否方便等，在這個過程中也是向司機宣傳工廠管理制度的一個絕好的機會。
提貨司機可看作是經(jīng)銷商的一個延續(xù)，他們是經(jīng)銷商委派的，他們的反饋對經(jīng)銷商與水泥廠的關(guān)系有直接影響力。同時提貨司機又是比較難管理的一個群體，一則他們不是工廠正式員工，有些制約手段用不上，二則他還是經(jīng)銷商的代表和化身，也是工廠服務的對象，三是提貨司機對工廠服務不到位時自然有些抵觸情緒，四是為了圖方便忽視了自身安全防護。
這些年，水泥廠也在不斷改進硬件設施和軟件服務，推進物流標準化作業(yè)，給司機提供了舒適和方便的環(huán)境，從提貨司機的角度考慮改進服務，讓提貨司機也感同身受，歸屬感漸漸加強，逐步理解水泥廠的現(xiàn)場提貨規(guī)章制度是為了加強管理，保證安全，提高發(fā)運效率，逐漸緩和了其抵觸情緒理解了水泥廠，現(xiàn)在大多數(shù)提貨司機都能主動配合企業(yè)了。
顧客滿意度調(diào)查(提貨司機部分)的步驟如下：
1、發(fā)出調(diào)查表
2、收回調(diào)查表統(tǒng)計
3、針對反映集中的寫出整改建議報告
4、向公司領(lǐng)導及相關(guān)部門通報
5、由公司層面作出決定限期整改
水泥廠從保護提貨司機的人身安全出發(fā)，制定了極其嚴格的《發(fā)運過程安全規(guī)程》，有的司機不愿意受約束，抵觸情緒大，違章時有發(fā)生，有時還會釀成慘劇。
凡事大不過一個理字，凡事抵不住一個情字。水泥廠的工作人員這些年都是以理服人，以情感人，寧聽罵聲，不聽哭聲，與提貨司機的關(guān)系在磨合中逐步走向融洽。
可以說，顧客滿意度調(diào)查工作在一定程度上緩和了企業(yè)發(fā)運管理人員與提貨司機之間的對立情緒，司機感到不僅僅是你們工廠要求我們怎么這么做，也來征求我們意見應該怎么這么做，天天見面，彼此相互理解尊重是最好的。
這些年，從顧客滿意度調(diào)查工作中征求來的意見有很多，水泥廠都認真傾聽，積極落實整改，改善了提貨環(huán)境和條件，得到司機認可。這項工作會繼續(xù)做下去，當然，有些時候也會根據(jù)這群“上帝”的需求與時俱進，個性定制。（本文作者：湘鋼華新 張玉龍）